MA

2019.10.01

CRMとMAの違いって?導入すべきツールを上手に活用するには?

テクノロジーの進歩により、ITの力で効率化された営業手法は常に進化を続けています。その中核をなすのがCRMとMAです。いずれも膨大なデータを効率よく有効活用するためのツールですが、CRMとMAには違いがあります。CRMとMA、それぞれの特徴を知ることが上手に活用するための第一歩です。

広い意味ではCRMはMAの一部。連携させることで強力なツールに!

まず、CRMとMAとはどういったものなのか見ていきましょう。

CRM:Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)の略称で「顧客関係管理」を指す。

主に、顧客の情報や顧客との関係を管理するツールです。情報のデジタル化により、顧客情報を一元管理することができるようになりました。人力型での顧客管理では、顧客に関する情報の蓄積や引き継ぎが不十分なケースが多くありました。それにより「以前の担当者はわかってくれていたのに」といった顧客の不満にもつながっていたのです。しかし、システムで管理することで、より詳細なデータを抜けなく網羅することが可能となりました。“従来の顧客台帳の発展版”と言ってもよいかもしれません。CRMで顧客情報を一元化すれば、顧客の消費行動などを把握でき、リピート率向上を目指した対策を効果的に打つこともできるようになります。

MA:Marketing Automation(マーケティングオートメーション)の略称で「マーケティングを自動的に行う機能」を指す。

膨大な情報整理能力を活用し、システムが自動でマーケティングを行います。平たく言えば、これから顧客になりそうな人を見つけて、効率的に顧客になってもらうためのツールです。例えば、webサイトを通じ、それを閲覧する見込み顧客の趣味嗜好やサイト滞在時間、エンゲージメント率などをリアルタイムで数値化し、商談レベルにまで引き上げます。

なお、「自動で処理する」という広い意味ではCRMはMAの一部と考えられますが、CRMとMAは目的が違います。CRMが顧客台帳寄りのマーケティングツールであることに対し、MAは情報収集や顧客対応などを自動化します。CRMとMAは連携させることで強力なツールになるのです。

大手コンビニエンスストアもCRMとMAを積極的に導入

最近では、大手コンビニエンスストアもCRMとMAを積極的に導入しています。かつてコンビニは、画期的な商品管理手法としてPOS(レジで販売動向の情報を収集するシステム)を取り入れていました。POSでは、会計時に商品情報とともに顧客の年齢や性別などを店員が打ち込んでいたのです。この蓄積により、年齢や性別といったざっくりとした顧客層ごとの商品の売れ行きや売れ筋の時間帯などを知ることができていました。

しかし、昨今の価値観や嗜好の分散化にともない、年齢や性別だけのグルーピングではマーケティングが追いつかないようになってきたのです。そこで、CRMとMAの導入に舵を切りました。専用アプリなどを活用しMAで顧客情報を収集し、CRMに蓄積。これをもとにクーポンを提供したり、イベント情報を告知したりするサービスを始めました。

これまでコンビニは、数多くの顧客がいながらも詳細な顧客データを持っていなかったわけですが、CRMやMAの導入により顧客ひとりひとりの消費傾向や行動範囲までもデータ化することに成功したのです。これらの情報は、新たなマーケティング活動に生かすこともできます。CRMやMAとの連携による専用アプリという接点を活用し、ネットでの動向と店舗での消費行動を理解したうえで、顧客に対してタイムリーな提案ができるようになりました。

人を介さない運用設計がCRMやMAには重要

「『顧客管理』と『マーケティング』を自動化してくれるなんて、すぐにでも導入したい」。そう思われたかもしれませんが、注意しなければならないことがあります。

CRMやMAは革新的とはいえ、あくまでツール。たくさんの有益情報を提供してくれますが、それらをどう生かすかはあなた次第です。例えば、部屋の掃除を自動でしてくれるロボットの場合、充電してスイッチを入れれば勝手に掃除をしてくれますが、CRMやMAはそういった類のものではありません。これまで顧客をつぶさに観察し、顧客の満足度を上げるために創意工夫した経験をCRMやMAに落とし込むことが求められます。構築の際には、入念な計画が必要です。

また、技術的な注意事項としては、できるだけ業務ルーチンに人を介さないこと。人の手が入る工程が多ければ多いほど、情報が欠落してしまうリスクは高まります。どうしても人の手で行わなければならない作業にはタブレットを併用するなどして、顧客対応がそのままデータ入力となるようなシステム設計を構築すべきでしょう。人を介さない運用設計がCRMやMAには重要です。

CRMやMAは、これまでの業務を改善するツールです。あなたが真摯に行ってきた顧客管理やマーケティングをシステムに落とし込むことで、今まで隠れていた情報や取りこぼしていた顧客のニーズに気がつくかもしれません。そうなれば、CRMやMAは大きな効果を発揮し、事業の発展に大きな影響を与えてくれるでしょう。

勇一天谷

天谷 勇一

デジメーション株式会社 代表取締役

マーケティングオートメーションを活用したCRM戦略や、データを活用したサイト構築・デザイン制作、WEB広告メニューのプランニング、などデータに基づいたプロモーション戦略を中心に、現場担当者だったからこそ分かるセールス部隊とマーケティング部隊の間に生じる課題の抽出・解決やツール(施策)の定着化運用などが強み。

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